顧客への接客品質向上のための日刊メルマガのバックナンバーです。

【Vol.393】オムニチャネルを解体 (後編)

さて、昨日は「オムニチャネル」という言葉について、
「インターネット媒体の捉え方」
「顧客動向の捉え方」
のふたつの視点のうち、

 

インターネット媒体の捉え方として導線をしっかりつなぐ
といったことをお伝えしました。

 

本日はもうひとつは顧客動向の捉え方についてお伝えします。

 

こちらも、
ネットを使った顧客との接客や関係性を考える上で、
かなり前からある視点です。

 

 

先日、顧客マーケティングに詳しいコンサルタントと話をしました。
その方の話ですが、こうした捉え方はある程度顧客管理をして
データを活用している企業、

 

分かりやすいところでは百貨店やGMS、大手通販会社
などでしか大々的には取り組まれていないようでした。

 

近所にあるお店やショップ、飲食店などではそこまでやっていないし、
そもそもインターネットを活用していないお店のほうが多いという話です。

 

 

また、現在の顧客の購買動向は、
インターネットを活用すれば商品情報もショップ情報も、
場合によっては口コミ情報なども簡単に情報取集でき
その情報をもって実際のお店で購入します。

 

逆に、お店に行って実際に商品を見て、店員さんから
説明を聞いて、ある程度商品の情報を入手してから
最後にはネットで注文するというケースもあります。

 

 

つまり今後の購買行動は、
リアルでの消費行動とオンラインでの消費行動の両面から、
それぞれの利点をうまくミックスさせながら導線を張っていくことで

 

これまでのマルチチャネルという一つ一つの媒体を独立させた考え方ではなく
媒体を相互に連携させ導線を引きながら顧客の消費動向を完結させていく
そんな試みが必要になってきます。

 

 

ですが、なかなかそこまで浸透していないことも事実。
だからこそ早めに取り掛かれると、競合との差別化を
図れるともいえるのですが・・・。

 

 

最後になりますが、私的な解釈を付け加えますと

「オムニチャネルは、媒体の導線と顧客の行動をシームレスに
 実現するために必要な考え方であり、ネットとリアルを融合させながら
 実現するための究極の仕組みづくりのために必要な考え方」

であると定義します。

 

そして「新しいけど古くもある考え方」として、これからは偏った情報ではなく
顧客視点でのインターネットの活用方法を俯瞰できる力が必要に
なっていくと思います。

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