【Vol.383】 既存客をお守りする仕組み
企業が長きにわたって存続するためには
既存のお客様をいかにお守りするかがポイントになります。
あなたも「それくらいのこと分かっている」と思われていると思います。
ただ、その「分かっている」ですが、
どこまで分かっているのかが疑問になることがあります。
私のメンターはいつもこう言っています。
「分かっている」というのと
「実際にできている」ということは違う。
「できていないのであれば知らないのと同じである」
と。
では、改めてお尋ねします.
あなたの仕事の中でお客様をお守りする仕組みはありますか？
お守りするためには、一度購入していただいたお客様と
その後、どのような接し方をするかによって変わってきます。
たとえば、先日私の事務所にあるものを導入しました。
導入前は、時々電話もかかり、こちらの様子を伺っていました。
ですが、導入後はなしのつぶて。
電話もメールも1回もありません。
これでは顧客は満足しませんし、私も満足できていません。
一応一年間という縛りがありますので、それまでは我慢して
使いますが、今の状態がこのまま続くようであれば、
契約の更新はしないでしょう。
それどころか、もっといいサービスを探すかもしれません。
商品には満足していますし、他の人に紹介してもいいと思っているのですが、
顧客フォローが（この場合私に対してですが）不十分であり、それ以上に「契約したらそれまでかい！」という感情が湧き、「この商品を扱っている●●はフォローが悪いので契約しないほうがいいよ」と口コミしたくなります。
実際にそんな口コミはしないのですが、せめて定期的なフォローがあれば、
新規客を血眼になって探すより「紹介してあげるから今度おいで」と声をかけることだってできます。
顧客としては、よほどのファンでもない限り、わざわざこちらから連絡することはありません。
そんな顧客心理を知るためにも顧客のフォローがいかに大事か、お分かりいただけるでしょう。
そのためには、「いつどんなタイミングでどんなことをフォローするか」が分かる仕組みがあると、
そこに時間をかける必要はなくなります。
これはＣＲＭの一環になりますが、そうしたツールを近日中にご紹介しますので、
興味がある方はその情報を楽しみにしていてください。
もし、とにかく急いで顧客との関係性を向上させたい！
という事でしたら、このメールにその旨お書きいただきご連絡下さい。
個別にご案内させていただきます。
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