【Vol.385】 見逃してしまったお客様
あなたのお客様の中で、すごく目立つお客様とそうでもないお客様と
2種類のお客様が存在していることに気付いていますか。
高額な商品を買ってもらった人や、大人買いをしてくれた人、まとめ買いをしてくれた人なんかが
すごく印象に残りますし、いいお客様に見えてしまいます。
反対に、買う商品がだいたい決まっていて、購入額もそれほど高額品ではないのですが、
ほぼ毎日来てくれているとか、定期的に来店してお気に入りの品物を買ってくれているとか・・・
あなたがお客様のことを考えるときどちらのお客さんが印象に残りますか?
強く印象に残るのは、普通に考えると前者のお客様ですね。
ただ、こうしたお客様の購買動向をよくよく追跡してみると
その1回限りだったり、年に1〜2回してきていなかったりします。
もし顧客分析のシステムがあれば、きっと前者のお客様が
優良顧客にランク付されることでしょう。
でも、本当に大切で必要なお客様はどちらなんでしょうか。
目立つお客様に隠れて、実は貢献度の高いお客様が
見えずに、そのまま見逃してはいないでしょうか。
そして、見逃してしまったお客様がいつの間にか離れていたり、
なんとなく売り上げが落ちてしまったような、そんなことはありませんか。
そうならないために、お客様のフォローをするときに
緩めてはいけないお客様が存在していることを自覚して
離脱しないために何ができるか、何をやらなければいけないか。
振り返って、考え調べる時間を作ってみてはいかがでしょうか。
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