顧客への接客品質向上のための日刊メルマガのバックナンバーです。

【Vol.600】優良顧客が求めていることとは?

今回のCRM通信は、
「優良顧客が求めていることとは?」です。

 

あなたのお客様も、分類すると一般顧客から優良顧客まで
に分けることができると思います。

 

その定義はあなたの会社や個人的な定義によって
決められていると思いますが、その中で優良顧客が
離反していることはありませんか?

 

 

顧客の離反については、一般顧客の離反に比べて、
優良顧客の離反は会社にとってもあなたにとっても
凄く痛手になるはずです。

 

パレートの法則はご存知ですよね。
28の法則と呼ばれているあれです。

 

 

ではなぜ、優良顧客が離反してしまうのでしょうか?

 

誰でも検討のつく答は、

 

・会社かあなたへの期待が裏切られた
・商品やサービスに飽きてしまった
・食品などの安全性に疑問が生じた
・長く付き合うメリットがなくなった
・メールや電話での対応が悪かった

 

などが出てくると思います。

 

でも、こうした問題はひとつずつ解決していけば、
優良顧客の離反は少なくなっていくはずですね。

 

ただ、ここでもう一歩踏み込んで考えてみましょう。

 

 

もし、あなたがあるお店の優良顧客だと自覚していたとしたら
先ほどのような問題があってもさほど大きな問題ではなく、
離反するまでもないでしょう。

 

 

なのに、なぜ離反してしまうのか?

 

といいますと、付き合うほどの特別感と優越感を得られないから・・
という感情的なものが根底にあります。

 

 

人は自分の求める中で、欲求を満たしたいと思っています。

 

その欲求の中に優越感や特別感が存在していて、
そこをくすぐられると弱いんですね。

 

しかも、いつもそれをされていると感覚として
麻痺してしまいますのでサプライズ的に何かをされると
もう離れられなくなってしまいます。

 

 

優良顧客を離反させないためにはこうした相手の感情をくすぐるような
ことをすることで、食い止めることができるようになります。

 

もちろん100%ではありませんが、
こうした工夫や接触が顧客の満足度を
あげることには違いありません。

 

 

優良顧客の数は全体の10〜20%程度だと思いますので、
その顧客一人一人に対して何ができるかを、ぜひ考えたり
工夫してみてはいかがでしょうか。

 

安定収益のためにとても大切な
優良顧客を離反させないために!

 

では本日はここまでです。

 

 

 

■メール後記■

 

このCRM通信の号数が600号になりました。

 

解除される方もかなりの数いますが、
こうしてここまで解除せずに私にお付き合いいただき、
ただただ感謝です。

 

少しでもあなたの仕事のお役に立てば嬉しいな、

 

と思いながら、途中挫折しそうな時もありましたが、
何とか続けて来られているのは、時折いただく
応援のメールだったりします。

 

そしてさらにあと12日で連続配信が
500日を迎えることになります。

 

まだまだお伝えしたいことはたくさんあります。

 

引き続き、このCRM通信にお付き合いいただけたら何よりです。

 

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