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【Vol.603】顧客は返事を待っている

31秒で読める「日刊CRM通信」

 

平成27年(2015年)5月11日(月)
Vol.603(連続配信継続中は491日)

 

■顧客は返事を待っている
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今回のCRM通信は、「顧客は返事を待っている」です。

 

 

あなたはお客さんからの問合せに
どのような対応をしてますか?

 

お客さんは、自分が困っていることや
聞きたいことがあるから聞いてきていますね。

 

そして、早く解決したいから
その答えを早く出してくれるあなたに
聞いてきていると思うんです。

 

 

それに対して、あなたの方が
仕事が立て込んでいるからとか、
ほかにやらなければいけないことが
あるからと、お客さんの質問を後回し
にしていたとしたら…。

 

 

もしこういったことがあるとしたら、
お客さんからの期待を裏切っていると
いう事になると思いませんか?

 

お客さんはすぐにでも解決策が
欲しいと思っています。

 

でも信じて聞いてきたのに
その答がほったらかしにされたと
したら、お互いの信頼関係は
簡単に崩れていくかもしれません。

 

 

これはメールの返信と似ています。

 

特にビジネスメールでは、
相手からの返事の期限として期待され
ているのは24時間以内です。

 

仮に48時間以上たってしまうと
「自分のことは重要視されていない」
と相手は思ってしまいます。

 

 

怖いですね。
返事ひとつが送れたばかりに
信頼関係まで崩れてしまうなんて…

 

 

 

まぁ、極端な例かもしれません。

 

ですが、実際にはこれに近いものが
ありますので、できるだけ早く返事を
するという習慣は身に付けておくと
いいのではないでしょうか。

 

 

付け加えると、このことは
あなたとお客さんの間だけ
ではなく、社内でも、一緒に仕事を
している間柄でも同じことが言えると
思います。

 

質問している人は、
何か理由があって聞いてきています。
だから相手の立場に立って答える。

 

これがコミュニケーションとしても
大切ですし、ひいては人間関係作り
にも影響することを知っておいても
損はないと思います。

 

 

CRMは顧客との関係を作るもの
ですが、究極は人間関係を作り出す
物かもしれませんね。

 

 

では本日はここまでです。

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