顧客への接客品質向上のための日刊メルマガのバックナンバーです。

[Vol.410] お客様に何を売るのか?

あなたがお客様に売るものについてですが、「商品があるから紹介して売る」という発想と「お客様が欲しいと思っている商品を探して売る」という発想では大きな違いがあると思いますがどちらの発想に立っていらっしゃるでしょうか。

 

一般的に、前者は
相手の都合を考えずに、自社都合で「買ってくれ」という態度になってしまいがちです。
後者は、
お客様のニーズを掴みそのニーズを満たすための商品を探したり開発したりするといった対応になります。

 

では、お客様から見て、

「どちらが信用できるか」
「どちらから買いたいと思うか」
「どちらと長く付き合いたいか」

となると、やはり後者に軍配が上がると思いますし松元が一消費者の立場であってもそう思います。

 

特に日常的に使う消耗品であっても、無愛想な店よりいつもニコニコ元気なお店の方が気持ちよくお金を払えますので、こちらで買いたいと思います。

 

ドラッカーによると、「商品の購入の決定権は企業ではなくお客様にあり」。そして、顧客の購入行動を知るためにも現場主義を実践していく必要があるといっています。

 

とにかくお客様の気持ちは「移り気」です。
あっちこっち浮気します。

 

でも最後には自社の商品を購入してもらう。
結局あなたのお店に戻ってくる。

 

そうなってもらうためにも、売込みばかりではなく、お客様が今何を欲しがっているのか知り、そのために必要な情報を提供する仕組みを持つことです。

 

販促活動では、アナログ的なことはやるけれどデジタルは使わない。
または、その逆ということがあると活動の幅の広がりを放棄していることにもなりかねません。

 

あなたのお仕事にあったやり方をお客様の目線で確かめながら、構築していくと継続的なお付き合いができるようになると思います。

 

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