顧客への接客品質向上のための日刊メルマガのバックナンバーです。

[Vol.405] ライフタイムバリュー

「ライフタイムバリュー(生涯付加価値、LTV)」

 

まぁ、よく耳にする言葉がですが、一言で表すと、
ひとりの顧客が取引の期間を通じていくら位の
売上(利益)をもたらしてくれるかの顧客価値のこと。

 

単に企業としての売り上げを上げるだけでなく
顧客ひとりひとりと向き合う、いわゆる
「顧客重視」に基づいた考え方ですね。

 

 

消費も伸び悩み、顧客の収入も上がらず
税金や医療費はどんどん上がっていき、
豊かな中流意識を持った顧客も少なくなってきています。

 

 

そんな激しい市場競争の中において、一度購入していただいたら
その顧客と良好な関係を構築し、その結果自社の利益を向上させよう
とする、CRMでも重要な指標として次のような数式でも表されています。

 

「顧客価値=利益×取引期間(ライフタイム)」

(ひとつの例として)

 

つまり、自社の製品やサービスが、継続的に顧客に選択され続けることが
まずは顧客価値向上の基本となります。

 

マーケットのパイがいきなり膨れ上がることもありませんので、
どうしてもパイの奪い合いになってしまいます。

 

そんな中で、いつまでも新規客を集めていても売上の安定性はなかなか見込めないし、
だからこそ既存客の固定化を図ろうという取り組みが始まっています。

 

ですが、この既存客を固定化し取引期間を長くしてもらためには、
その企業や担当者のファンになっていただく必要があります。

 

そのためには、接触頻度を高めないまま何の接触もしなければ、
いずれ近い将来、顧客はあなたのこと(会社であれ個人であれ)忘れてしまいます。

 

よく言われるのは3か月の間、次の購入がなければ離脱していて、
場合によっては競合他社に持っていかれている可能性が高くなると言われています。

 

 

でもその解決策はありますし、その考え方はとてもシンプルです。
その方法は「接触頻度を上げる」ということだけです。

 

ただし、接触頻度を上げるといっても闇雲に電話を掛けたりDMだけを送っていてもダメなんですね。
接触頻度を高めたいと思って取り組む企業や事業主さんの業種によってそれは変わります。
だから、自社のあった最適な接触の仕方をきちんと設計しておく必要があります。

 

さて、あなたのお仕事として、そうした設計図はできていますか?

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