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【Vol.383】 既存客をお守りする仕組み

企業が長きにわたって存続するためには
既存のお客様をいかにお守りするかがポイントになります。

 

あなたも「それくらいのこと分かっている」と思われていると思います。

 

ただ、その「分かっている」ですが、
どこまで分かっているのかが疑問になることがあります。

 

 

私のメンターはいつもこう言っています。

 

「分かっている」というのと
「実際にできている」ということは違う。
「できていないのであれば知らないのと同じである」

 

と。

 

 

では、改めてお尋ねします.

 

あなたの仕事の中でお客様をお守りする仕組みはありますか?

 

 

お守りするためには、一度購入していただいたお客様と
その後、どのような接し方をするかによって変わってきます。

 

 

 

たとえば、先日私の事務所にあるものを導入しました。

 

導入前は、時々電話もかかり、こちらの様子を伺っていました。

 

ですが、導入後はなしのつぶて。
電話もメールも1回もありません。
これでは顧客は満足しませんし、私も満足できていません。

 

一応一年間という縛りがありますので、それまでは我慢して
使いますが、今の状態がこのまま続くようであれば、
契約の更新はしないでしょう。
それどころか、もっといいサービスを探すかもしれません。

 

商品には満足していますし、他の人に紹介してもいいと思っているのですが、
顧客フォローが(この場合私に対してですが)不十分であり、それ以上に「契約したらそれまでかい!」という感情が湧き、「この商品を扱っている●●はフォローが悪いので契約しないほうがいいよ」と口コミしたくなります。

 

 

実際にそんな口コミはしないのですが、せめて定期的なフォローがあれば、
新規客を血眼になって探すより「紹介してあげるから今度おいで」と声をかけることだってできます。

 

 

顧客としては、よほどのファンでもない限り、わざわざこちらから連絡することはありません。

 

 

そんな顧客心理を知るためにも顧客のフォローがいかに大事か、お分かりいただけるでしょう。

 

そのためには、「いつどんなタイミングでどんなことをフォローするか」が分かる仕組みがあると、
そこに時間をかける必要はなくなります。

 

これはCRMの一環になりますが、そうしたツールを近日中にご紹介しますので、
興味がある方はその情報を楽しみにしていてください。

 

もし、とにかく急いで顧客との関係性を向上させたい!
という事でしたら、このメールにその旨お書きいただきご連絡下さい。
個別にご案内させていただきます。

 

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