【Vol.374】まぐまぐ、メルマガ配信遅延の問題点
以前「顧客の囲い込み」について「この言葉が嫌いです」とこのメルマガで書きました。
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あなたは本当の意味で
顧客を囲い込めると思っていますでしょうか。
言葉の響きだけにとどまらず何かを囲い込むという概念は
どうしても自分だけのものにする、しておきたいといった
自己中心的な意識になってしまいます。
それと同時に、
「あなたを囲い込むためにこんなことをしてあげている」
といった意識するしないにかかわらず上から目線的な感情を持ってしまいます。
ですから、この言葉を使うことは顧客に対して
すごく失礼なのではないと昔から思っています。
では「囲い込む」に代わる言葉はなんだ！といわれると思います。
私の答えは「ファンになってもらう」です。
アイドルのファンや、ベンツのファン、エルメスのファンなど
その商品や人、企業のファンになるということは、
ずっと使い続けてくれるということになりますので
こちらから囲い込まなくても、相手から求めてくれるようになります。
そしてこうした顧客は企業にとって最も価値のある
上位２０％の顧客になっているはずです。
パレートの法則が当てはまるわけです。
ですからテクニックを駆使して囲い込んだとしても
顧客の満足はきっと得られないので離脱につながりやすいです。
一方で顧客の内なる声に耳を傾け、求めているものを
先回りして＋１％でもその期待を上回ることができたら
顧客があなたのファンになるのは時間の問題です。
ファンになれば、いずれ離脱するとしても、テクニックで囲い込んだ顧客よりも
何倍も長く上位顧客として定着してもらえるはずです。
社員やお店のスタッフにそんなファンが一人当たり
10人いたとしたら、どんなことが起きるでしょうか。
きっと売り上げの安定とともに、もっと顧客が増えていき
成長するのではないでしょうか。
「顧客のファン化」
このテーマで今の仕事を考えてみると、新しいアイデアや工夫、
そしてすばらしい顧客対応ができるのではないでしょうか。
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