【Vol.352】吉田証言と湾岸署
先日から「吉田証言(吉田昌郎元所長)」が少しずつ
公開されてきています。
とても生しい証言が次々とメディアに出てきていて、
当時の報道や、その後の検証においての嘘やねつ造が
発覚してきて真実が見えてきています。
ただ全容が見えるのはまだまだ先のことでしょうし
吉田証言が出たからと言って、それがすべて真実ではない
可能性もありますよね。
いずれにしても今後に活かすために検証と反省とを
しっかりと行っていきたいと思っています。
ただ、今回の吉田証言で学べることがたくさんあると思います。
織田裕二主演で人気だった映画「踊る大捜査線」の中の
あの有名なセリフ。あなたも、映画は見ていなくても
聞いたことがある
「「事件は会議室で起きてるんじゃない!現場で起きてるんだ!!」
というセリフです。
今回の吉田証言も、吉田所長がどんな思いで現場対応を
していたのか。そしてどんな指揮と指示を出していたのか。
政府が発表していたものと大きく食い違う点もあって、
でも、現場の混乱と2次災害を食い止めようとする所長の葛藤を
垣間見ることができます。
私がフィールドエンジニアのマネージャーをしていた頃の話。
修理のため訪問していったメンバーから、処置の連絡が入り
現場の状況とこれまでの修理履歴から、交換すべき基板や
部品の指示を出せるのですが、現場にいるメンバーが、
実際に現場にいるからこそ肌で感じていることが、過去のものと
違う場合がよくありました。
机上での判断はＡなのですが、現場ではＢのような感触です。
それまでの状況やマニュアル通りであればＡを選択しないと
いけないのですがそんな小さなことよりも、現場にいるメンバーの
意見と感覚を尊重し「Ｂでいこう！」という結論を出すことも
少なくなかったのです。
結果としてそれで機械も安定し、その後の点検まで
しっかりと動いてくれていました。
つまり、どんなにマニュアルが優れていても
どんなに社内いるスタッフが優れていても
現場で直に接している人の意見に耳を傾け、
顧客との関係も考え、最終的にＢを交換して
様子を見させてもらえるのか、それとも顧客からの
信頼のためＡもＢも交換してしまうのか。
これは現場で顧客に説明するスタッフが状況の説明が
しっかりとでき、顧客からの信用を得られるかどうか
にかかわってきます。
日頃から顧客といい関係を保ちながら接していれば
こうしたときにＢだけ交換して様子を見ていただくことが
可能になります。そして再度障害がおきても、理解して
いただけるものなのです。
でも、信用されていないとしたら両方を交換して
その障害は収まるのですが、結局どちらが悪かったの結論を
導き出すことはできないのです。
ですから、顧客との信頼関係を高めておくということは
商品の販売だけでなく、こうしたフォローの時にも
役立たせることができるスキルなんですね。
目先のことだけでなく、後日フォローのために
顧客との関係品質を上げておけば、無理を通して
いただけることがあることを理解しておくべきですね。
あなたは顧客フォローはちゃんとできていますか？
★☆ 読まなくてもいいひとり言 ☆★
ここでの吉田証言は、去年７月に亡くなった福島第一原発の
吉田昌郎元所長のことで、生前に延２８時間に渡って
政府の事故調査・検証委員会の聴き取りに答えていました。
その証言の記録は400ページにもなり事故の検証のための
とても重要な資料となっています。
人を預かる苦悩や、混乱している現場に対して
あれこれ口を出してくる本店からの連絡や指示。
最後には腹を切るとまで追い詰められて所長の
覚悟は、きっと本店で机にしがみついているような
偉い人にはきっとわからないし伝わらない状況でしょう。
顧客との関係も実際に会って話すことで築くことが
一番ですが、仕事の内容によっては一生顔を合わさないし、
声も聴くことができない業種もありますね。
だからレターやメールを使って、たとえがそれが文字だけで
あっても、それが相手との唯一の接触の場所なら、どのような
表現でそれを伝えていくかは、ある意味その人のスキルに
なるのではないでしょうか。
いい加減な文章で相手をがっかりさせることがないように
腕を磨いておきたいですね。^^
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