【Vol.345】「囲い込み」なんて顧客は羊ですか？

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よく「顧客の囲い込み」という言葉を聞きますが、
私はこの言葉が好きではありません。
というよりはっきり言って嫌いです！

もともと「囲い込み」という言葉は、
英語でenclosureのことで、そのもとになったものは、産業革命期の英国において
「公有地を買収して私有地にして、それを塀で囲んで牧羊地とする」
という意味がありました。

ということは、「塀を作って所有権を示す」と同時に、
「中の羊が逃げられないようにする」ということでもあります。

このことから「顧客の囲い込み」は、自分の顧客が逃げられないよう
塀の中に閉じ込めておくといった、あるい意味上から目線で手前勝手な
やり方だといえるのではないでしょうか。

現実的な話として顧客は羊ではありません。

もし「囲い込み」が顧客サービスだと考えているのであれば、
それは、顧客が逃げられないようにすることを目指していることでもあるので、

とても顧客を大事にしているとは思えないと思いませんか。

顧客も、羊のように扱われたいと思っているはずもなく、
もし、羊と同じように扱われていると知れば、
その企業に対する気持ちはどんどん離れていくでしょう。

大事な顧客を手放したくない！

そんな思いから顧客を囲い込むという考えがあるなら
その考えをこう変えたらどうでしょうか。

顧客は自由である。

その自由さの中で、私たちを選んでもらうために何ができるか。
そして、そのために何をすべきかを考えながら常に顧客と接していく。

経営者であれ、個人事業主であれ、継続的に仕事を続け
成功を目指すなら、顧客に満足感を与えることが
継続できればそれが一番のミッションではないでしょうか。

と同時に、顧客を囲い込むのではなく、
顧客の自由を認め、顧客がたとえ浮気をしても、
フォローし続けることで、必ず自分のところに戻ってくる。

そんな仕組みや仕掛けを準備しておくことが大切ではないでしょうか。

あなたの仕事の仕組みの中に
そうしたフォローできるシステムは整っていますか？

整っているか、どこかに穴がないかなど、
一度確認してみてはいかがでしょうか。

そして、もし穴があれば早急に塞いでおきましょう。

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