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【Vol.624】「ひやり」「ハッと」は何かの前兆

29秒で読めて集客のヒントになる
「日刊CRM通信」

 

平成27年(2015年)6月5日(金).624

 

■「ひやり」「ハッと」は何かの前兆
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本日のCRM通信は,
「ひやり」や「はっと」が続くとき何か大きな障害が起きる可能性に
ついて考えてみます。

 

 

あなたはハインリッヒの法則って
聞いたことありますか?

 

これは、労働災害における経験則の一つで、
もう少し詳しくいいますと

 

「ひとつの重大事故の背後には
 29の軽微な事故があり、
 その背景には300の異常が存在する」

 

というものです。

 

 

他にも「ハインリッヒの災害トライアングル定理」または
「傷害四角錐」とも呼ばれています。(Wikipediaより)

 

 

 

6月3日の沖縄那覇空港で起きた
トラブルで、離陸しようと滑走路上を
加速中だった全日空機が、前方を
航空自衛隊のヘリコプターが横切った
ため離陸を中止。

 

同機が滑走路を出る前に別な飛行機が
着陸するというトラブルです。

 

 

今回は大事にならずに良かったの
ですが、ただここで気を付けたいのは
このトラブルは、何か大きな事故の
前触れではないか?

 

という心配です。

 

 

事が起きてからでは遅いので
十分にこのトラブルが起きたことを
調査し、今後起きないように対策する
ことが大事でしょう。

 

 

もし、ここで「まぁこれくらいで
済んでよかった。ちょっと調べて
報告書を書いて終わりにしよう」

 

などと、もし考えるようであれば
必ず遠くない将来に何かが起きる可能
性が残ります。

 

 

300もの何か違和感を感じながら
29件何らかの生涯やトラブルがあり

 

そこで、十分な対策を立てなかった
としたら、いいいよ重大な「1」が
起きる可能性が高まります。

 

 

 

冒頭「労働災害」という用語を
出していますが、これって、他にも
通用する法則だと思います。

 

 

例えば「顧客離れ」。

 

 

せっかく一度は商品を購入して貰い
サービス契約を結んでもらったにも
関わらず、リピートして貰えないとか
契約を更新してもらえない。

 

そんな時に、
300までは行かなくても、お客さんや
スタッフ、会社同士の間で、何か
違和感はなかったか?

 

29までは行かなくても、お客さんから
何か苦情のようなものがなかったか?

 

 

 

振り返ってみた時に
思い当たる節が何かあるはずです。

 

だれか一人では気が付かなくても
何人かで話してみると「そういえば
あのとき・・・」という事実が
顕在化してくるかもしれません。

 

 

 

その時が改善するためのチャンスかも
しれませんね。

 

普段何気なくしていることでも
ひょっとしたら、それは相手(お客)
にとっては、心地よくないもので
あったりしていたかもしれません。

 

 

これは悪いことではなくて、
そうした現状の課題が顕在化した時に
改善するチャンスが生まれたと言えます。

 

 

分からないと改善の使用がありません
が、分かっていたなら手の打ちようが
必ずあるはずですから。

 

 

毎日のように「ヒヤリ」「ハッと」
することは起きていると思います。

 

ぜひ、その兆候、前兆を逃さないように、
ここでもアンテナを張っておくといいですね。

 

ではまた明日!
CRM通信でお会いしましょう^^

 

 

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