顧客への接客品質向上のための日刊メルマガのバックナンバーです。

【Vol.366】お客様が困っている。その時あなたはどうしますか?

お客様が困っている状況にあったとしたら
あなたはどういった対応をしますか。

 

A:とにかく手伝えることがないか考える
B:めんどくさいので話だけ聞いて後は何もしない
C:そもそも困っているかどうかすら知らないこと

 

 

これは顧客との関係性のランクを表しています。
これはすごく簡単な質問ですが、私が考えた
すごく顧客に対する思いや考え方が見える質問です。

 

声に出すのは憚れるかもしれませんし、
正直に答えられなくていいですが、
よければ心の中で「今の自分はどの傾向が強いのか」を
チェックしてみるといいでしょう。

 

すると、今のあなたの顧客に対する接し方が見えてきます。

 

 

できればこの質問は、顧客全体に対する対応ではなく
個客つまり、一人一人、一件一件の企業や個人客に
対してどうかということを考えます。

 

すると頻繁に接触している顧客に対しては「A」になるし
全く接触していなければ「C」になるでしょう。

 

 

ここで問題なのは「B」の接し方をしている相手がいる場合です。

 

「B」の傾向にあるお客様は「日和見客」と云えます。
あなたの接触次第で上得意客になるかもしれないし
ほかのところへ離反してしまう可能性があります。

 

「B」の傾向にあるお客様から困っているという情報を得たら
その情報をさらに掘り下げるために話を聞いて、自分に
何かできることがないかを考え、情報収集し、自分なりの
解決策をお客様に提示(提案)します。

 

 

結果として、その提案は受け入れられないかもしれません。
でも、その行為がお客様に感動を与え、ちょっとしたサプライズに
なっていきます。

 

するとお客様もあなたに強い関心を持ち始め
何かあればあなたのお役に立ちたいと思うようになります。

 

 

これが、私がいつも言っている「好意の返報性」です。

 

 

お客様から「好意」をいただけたとしたら、次回は
あなたがその好意に対するお礼をしたくなりますので
お客様との関係性の品質アップにつながっていきます。

 

 

そのためにも、お客様との接触頻度は保たなければいけないし
疎かにすると、やっぱり顧客は逃げてしまいます。

 

”適度な接触と適度な情報提供”は、
一番簡単で一番身近で一番確実な顧客管理の手法です。

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