【Vol.362】顧客の購買心理の7段階と次の2段階
顧客の購買心理についてですが、
おおよそ次の7段階を経て購入に至ります。
(1)お客様に対して商品を紹介する(注意喚起)
↓
(2)商品の説明や関心を持っていただく(興味)
↓
(3)商品が今必要かどうかのイメージを持たせる(連想)
↓
(4)商品を手に入れた後のベネフィットを紹介する(欲求)
↓
(5)商品の選択と購入先の選別(比較)
↓
(6)誰からいくらで買うか(確定)
↓
(7)納得して購入(決定)
業種や商品・サービスによって多少の違いはありますが
顧客の心理状態としては、このような段階を経て手にする
ことになります。
商品単価によっては一瞬で決まる場合もありますし、
何日(数か月)もかかることもあるかもしれませんが、
人によってはこのプロセスを楽しんでいる場合もあります。
そして、商品を手に入れたらそこで一安心となるのですが、
販売者(売り手側)として、この7段階の後に控える
次の2段階が重要で、ここをしっかりとケアできれば
リピートしていただける確率がぐーんと上がります。
何もしなければ一見客で終わってしまいかねませんので
とても大事なステップです。
その2段階とは、
(8)商品を購入していただいたことに対すフォロー
→ フォローを行うことで、商品の満足に加えて
販売者との関係性を強化し、気にかけていることに
対して満足感を味わっていただきます。
↓
(9)一度きりフォローではなく継続フォロー(感動)
→ フォローを継続することを「ずっとあなたとおつきあい
したい。ずっとあなたのこと気にかけてます」という
感動を味わっていただきます。
このフォローがなければ、1件当たりの顧客生涯価値(LTV)を
高めていくことは難しいでしょう。
新規客の獲得も大事です。
でも、こうした一見客を継続客にするほうが、
売り上げも固定化していくメリットがあります。
ぜひ、売って終わりではなく、売ってからが始まりで
一生のお付き合いというフォローをしていきませんか。
そしてその仕組みをきちんと用意しておいて、
アプローチについてはシステム化して望むといいですね。
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