【Vol.362】顧客の購買心理の7段階と次の2段階

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【Vol.362】顧客の購買心理の7段階と次の2段階

顧客の購買心理についてですが、
おおよそ次の7段階を経て購入に至ります。

（１）お客様に対して商品を紹介する（注意喚起）
　　　↓
（２）商品の説明や関心を持っていただく（興味）
　　　↓
（３）商品が今必要かどうかのイメージを持たせる（連想）
　　　↓
（４）商品を手に入れた後のベネフィットを紹介する（欲求）
　　　↓
（５）商品の選択と購入先の選別（比較）
　　　↓
（６）誰からいくらで買うか（確定）
　　　↓
（７）納得して購入（決定）

業種や商品・サービスによって多少の違いはありますが
顧客の心理状態としては、このような段階を経て手にする
ことになります。

商品単価によっては一瞬で決まる場合もありますし、
何日（数か月）もかかることもあるかもしれませんが、
人によってはこのプロセスを楽しんでいる場合もあります。

そして、商品を手に入れたらそこで一安心となるのですが、
販売者（売り手側）として、この7段階の後に控える
次の2段階が重要で、ここをしっかりとケアできれば
リピートしていただける確率がぐーんと上がります。

何もしなければ一見客で終わってしまいかねませんので
とても大事なステップです。

その2段階とは、

（８）商品を購入していただいたことに対すフォロー
　→　フォローを行うことで、商品の満足に加えて
　　　販売者との関係性を強化し、気にかけていることに
　　　対して満足感を味わっていただきます。
　　　↓
（９）一度きりフォローではなく継続フォロー（感動）
　→　フォローを継続することを「ずっとあなたとおつきあい
　　　したい。ずっとあなたのこと気にかけてます」という
　　　感動を味わっていただきます。

このフォローがなければ、1件当たりの顧客生涯価値（ＬＴＶ）を
高めていくことは難しいでしょう。

新規客の獲得も大事です。

でも、こうした一見客を継続客にするほうが、
売り上げも固定化していくメリットがあります。

ぜひ、売って終わりではなく、売ってからが始まりで
一生のお付き合いというフォローをしていきませんか。

そしてその仕組みをきちんと用意しておいて、
アプローチについてはシステム化して望むといいですね。

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