【Vol.166】顧客満足「満足から感動へ」
さて、今週は「顧客満足」について脱線しながら進めてきました。
顧客満足を高めていくと、究極はあなたのファンをつくる
ことになります。
役者さんやタレントさんなどのファンと同じで、
「この人好き」「この人のことを応援したい」
「この人が言うことなら間違いない」
そう思って貰えるように、顧客を育てていくことにつながります
そのためには、まずこちらのことを知って貰う必要があります。
そして自分の持っている情報を惜しみなく提供し「顧客の役に立つ」
という気持ちを持つことが大切になります。
そしてその思いが顧客に通じると、あなたの好意に対して
「何かのお礼がしたい」「なんでもいいからお返ししたい」
「逆に何かお役に立てないのか」と常に考えてくれるようになります。
でも、それを待っていては「結局、自分のために何かをしている」
ということになりがちですので、さらに役立つ情報などを提供して
いきます。
そうすることで、顧客が期待していることはすでに提供されているので
その時点で「満足感」は得られています。
が、そこで追い打ちを掛けます。
顧客が期待している以上のことをサラリとやってしまう。
顧客は「ここまでやってくれるのか！」という驚きとともに
いよいよ「顧客感動」に変わっていきます。
顧客が感動する一番は「サプライズ」を演出することです。
サプライズが演出できれば、きっと嬉しくてあなたの
ことを忘れないのではないでしょうか。
いや！
きっと忘れられない人として、顧客とずっとお付き合いが
できるようになるのではないでしょうか。
サプライズと言っても何か大きな特別なことでなくても構いません。
ちょっとした相手に対する気遣いや思いやりがあれば十分に
演出できると思いますので、今の時点で何かできることがないか
探してみてはいかがでしょうか。
（以前お話した江戸しぐさに通じますね^^）